Partnersynpunkt: Asolvi får höra från MPS Monitor om vikten av att säkerställa redundans gällande datainsamlingsprogram.
Nicola De Blasi, VD för MPS Monitor
Även om vi pratar mycket om Managed Print Service-lösningar (MPS), är det relativt sällsynt att kika under huven och utforska själva mekaniken. Men datainsamlingsprogram (DCA) är avgörande för framgången hos alla MPS-lösningar. Deras tillförlitlighet, redundans och kvaliteten på informationen de kan leverera skiljer en marknadsledande hanterad utskriftstjänst från konkurrensen. Som sådana påverkar de också återförsäljarna när det gäller deras förmåga att spara kostnader, förbättra effektiviteten, öka kundnöjdheten och behålla kunder.
Att hantera DCA-redundans
Som återförsäljare kommer du förmodligen att ha installerat en hel del DCA:er i kundens lokaler. Det kanske inte är något du har tänkt så mycket på, men DCA:erna hos många enhetshanteringslösningar har ingen inbyggd redundans.
Detta kanske inte är ett problem för större kunder eftersom DCA förmodligen finns på en server i ett dedikerat serverrum eller datacenter, eller nyligen på en virtuell lokal server. I dessa fall sköts din DCA av företagets IT-avdelning. Den säkerhetskopieras och replikeras som en del av kundens katastrofåterställnings- och affärskontinuitetsprogram. Men du litar på redundansen i deras IT-nätverk snarare än redundansen i din MPS-lösning. Och det borde bekymra dig om du vill leverera den allra bästa kvaliteten på kundservice.
DCA-redundans blir ett verkligt problem för återförsäljare bland de mindre och medelstora kunderna, där det kanske inte finns en central server eller tillförlitliga säkerhets- och återställningsprocedurer. Utan en server på plats har återförsäljarna inget annat val än att installera en enda DCA på en enda nätverksansluten PC. Om den datorn går sönder, blir skadad eller inte slås på en morgon samlar inte DCA in sina data och MPS-lösningen slutar fungera. Problemet minskar något om datorn med DCA säkerhetskopieras regelbundet. Men det hjälper fortfarande inte om den fysiska maskinen inte är påslagen eller inte kan ansluta till nätverket av någon anledning.
DCA:er kan också tas bort under automatiska operativsystem- eller programuppdateringar eller för att maskinen måste genomgå en fabriksåterställning efter en virusattack. Andra scenarier inkluderar att DCA tas bort av IT-administratörer eftersom de inte känner igen programmet eller att det inte finns på listan över officiellt godkänd programvara. I vissa fall tas DCA också bort av IT-administratörer, eller till och med de som använder maskinerna, i tron att de saktar ner bearbetningshastigheterna.
Att återinstallera DCA — en otacksam uppgift
Om en DCA utan inbyggd motståndskraft slutar fungera, slutar även MPS-lösningen fungera. De flesta MPS-lösningar kommer att varna återförsäljare och slutanvändare. MPS Monitors instrumentpanel visar till exempel tydligt när DCA:er inte fungerar eller har blivit frånkopplade. Användare kan sedan gå in på DCA-sidan och ta reda på den troliga orsaken. Återförsäljare och kunder har möjlighet att få automatiska e-postmeddelanden när DCA:er inte fungerar. Dessa kan levereras omedelbart eller efter en förkonfigurerad tidsfördröjning.
När ett DCA-fel har identifierats handlar det om att kontrollera om din kund kan utföra ominstallationen själv, om du kan guida dem genom processen via telefon eller om du måste konfigurera fjärråtkomst till deras nätverk och utföra ominstallationen på det sättet.
Tyvärr finns det inga bra alternativ här. DCA-ominstallation är ett mycket tidskrävande jobb, och även om problemet vanligtvis inte är återförsäljarens fel får de vanligtvis skulden. Hur orättvist det än kan låta, de är organisationen som installerade programvaran, så — i kundens ögon — faller ansvaret precis där.
I det läget börjar tyvärr betygen för återförsäljarens kundtjänst och kundnöjdhet att sjunka. Det vore därför klokt av återförsäljarna att på allvar se över hur stor redundansen är för de MPS-lösningar som de installerar på klientnätverk.
Men det handlar inte bara om skadade kundrelationer. Ett av de främsta målen för programvara för enhetshantering är att effektivisera återförsäljarnas verksamhet och öka lönsamheten. Om du tvingas utföra regelbundna DCA-ominstallationer, så bidrar din MPS-lösning i själva verket till ineffektivitet och kostar dig pengar.
Att bygga in redundans och flexibilitet i DCA:er
Lyckligtvis finns det ett svar. Företag som MPS Monitor har utvecklat en enhetshanteringslösning som har inbyggd redundans i sina DCA:er och mer flexibilitet när det kommer till var DCA:er kan driftsättas. Dessa enhetshanteringslösningar kan användas för flera DCA:er på flera datorer med hjälp av klusterteknologi och noder för att skapa redundans i ett helt IT-nätverk. Klusterbildning har använts i många år på servernivå för att stärka IT-systemens resiliens, men samma princip kan skydda programvara från att misslyckas.
Installationen är fortfarande väldigt enkel. Klustrade DCA-noder installeras på flera enheter och ansluts till MPS-lösningen. När MPS-lösningen har aktiverats sträcker den sig ut för att etablera kontakt med den primära DCA-noden. Om programvaran inte kan få kontakt är den tillräckligt intelligent för att sträcka sig ut mot en andra DCA-nod för att samla in informationen.
Varje aktiv nod har aktuell systeminformation och har förmåga — om den anropas för att göra det — att leverera uppdaterad information till MPS-programvaran, även om en av DCA:erna har misslyckats. Det finns inget behov av omedelbar manuell ominstallation av den misslyckade DCA:n. Kundverksamheten kan fortgå utan risk för att viktiga förbrukningsvaror tar slut, och programvaran fortsätter fungera tills alla noder misslyckas. Okontaktbara noder kommer helt enkelt tillbaka till klustret när datorn de befinner sig i återansluts till IT-nätverket.
Klusterbildning är som mest effektivt när det finns mer flexibilitet i typen av enheter som kan agera värd för DCA:erna. Förr kunde DCA:er endast användas i Windowsdatorer, vilket begränsade användandet av dem, även när klusterbildning var möjlig — och förvärrade verkligen situationer då DCA:er utan redundans förekom.
Idag finns dock DCA:er som tillhör de mest avancerade MPS-lösningarna och som inkluderar plattformsöverskridande support. Så de kan inte enbart användas på Windowsdatorer utan även på Linux-, Mac- och Raspberry-enheter. Vissa enhetshanteringslösningar erbjuder också DCA:er som kan köras direkt från skrivare.
MPS Monitors inbyggda eXplorer-DCA:er kan leverera enhetsdata direkt från MPS-lösningar från Kyocera-, HP-, Lexmark- och Samsungskrivare. Det här är kanske ett av de mest precisa och tillförlitliga sätten att samla enhetsdata för att stödja byte av förbrukningsmaterial, mätning av sidvolym samt fakturering — allt utan att behöva använda kundernas datorer eller servrar. Att lägga till den här typen av flexibilitet vid DCA-installationen ger fler möjligheter till återförsäljarna och deras kunder — vilket bör ge utdelning längre fram när det kommer till att minimera utryckningar och underhållsbesök på plats.
DCA:er som driver hantering av förbrukningsvaror
DCA-redundans är dock endast en del av bilden. Kvaliteten och finkornigheten hos den information som levereras av DCA:er — och MPS-lösningarnas sätt att agera på den — kan också ha en avgörande betydelse för återförsäljarnas effektivitet och lönsamhet.
Vissa MPS-lösningar använder information som samlats in från DCA:er för att påminna återförsäljare om att skicka toner till en av deras kunders skrivare. Men det finns fortfarande ingen information om vilka produkter som behöver skickas — och ingen möjlighet att automatisera processen. Det här innebär att återförsäljaren måste kontrollera och sedan lägga ordern manuellt. I och med att kontrakten blir större och mer komplexa, blir det här en mycket mer utmanande uppgift. Risken för felaktigheter i varje steg blir också större. Oavsett om det handlar om att välja rätt artikelnummer, se till att leveransen skickas i tid eller fakturera kunden i slutet av månaden.
Andra system är aningen bättre på att använda informationen som levereras av DCA:er. De kanske anger artikelnummer för toner, men ingen mer information — och ingen integrering eller automatisering. Återförsäljarna lämnas med frågorna: Behöver min kund några andra varor? Kan vi kombinera den här ordern med andra byten av förbrukningsvaror, som kanske behövs vid ungefär samma tidpunkt? Det krävs fortfarande ett visst mått av manuell kontroll och samordning.
Lösningar som de som erbjuds av MPS Monitor kan däremot extrahera den detaljnivån från sina DCA:er och på ett intelligent sätt tillämpa automatiserade processer för leverans och fakturering. Det här hjälper återförsäljarna att röra sig mot en mer sömlös och heltäckande logistik. I det här scenariot gör återförsäljaren förinställningar av artikelnumret för varje skrivare och infogar det i MPS-lösningen. Sedan, när DCA-påminnelsen kommer, beställs det exakta artikelnumret automatiskt — utan mänskligt ingripande — varken i interna eller externa system. Förbrukningsvarorna levereras sedan direkt till kunden.
Det här gör det möjligt för återförsäljarna att endast hålla minimala lager (där vissa väljer att ha noll förbrukningsvaror på plats). Som sådana kan de förbli agila medan de skalar upp sin verksamhet snabbt i takt med att fler kunder och kontrakt tillkommer — utan att göra avkall på kundservice eller få dramatiskt ökade omkostnader.
Slutsats
Förhoppningsvis har den här artikeln illustrerat den vitala roll som DCA:er spelar i att maximera effektiviteten hos programvara för servicehantering — och förklarat varför det är så avgörande för återförsäljare att kontrollera DCA-redundans och -flexibilitet. De må vara osynliga för dina kunder, men DCA:er har en direkt inverkan på den servicekvalitet du levererar till dem och effektiviteten hos deras infrastrukturs funktioner.