I branschen för Managed Print Service (MPS) handlar automatisering om att göra kunderna nöjdare och serviceverksamheten effektivare. Det gör att företag kan ta på sig mer arbete och leverera bättre, mer pålitlig service som får kunderna att komma tillbaka. Automatisering som sådan ger företag en oemotståndlig möjlighet att öka sin lönsamhet.
Att göra det manuellt
Många företag, särskilt mindre sådana, sköter fortfarande sin fältserviceverksamhet med papper, kalkylblad och punktlösningar, det vill säga programvara som tar hand om en aspekt av verksamheten utan hänsyn till de andra. Andra företag använder funktionellt begränsad servicehanteringsprogramvara som inte är flexibel eller skalbar nog att hantera komplexiteten i verksamheten eller underlätta för ett företag som växer.
Dessa företags verksamhet sitter fast med manuella processer och de arbetar hårt, men inte smart, för att leverera den service som kunderna förväntar sig. I många fall fördelar och schemalägger samordnare jobb med telefonsamtal, e-postmeddelanden, pappersbaserade dagböcker och whiteboards. Kund-, jobb- och tillgångsinformation läggs in i olika olika kalkylblad, formulär och databaser. Ingenjörer måste skriva servicerapporter för hand och skicka dem till administrationsavdelningen, och personalen där måste försöka tolka dessa för faktureringsändamål. All programvara som används kommer utan tvekan att ge en viss grad av automatisering, men manuella ingrepp såsom återinmatning av data krävs för att få allt att fungera tillsammans.
Värdet av förändring
Föreställ dig hur mycket produktivare alla i din organisation skulle vara om rutinmässiga men tidskrävande processer kunde automatiseras. Om du hade ett system som automatiskt valde och schemalade den bästa ingenjören för ett jobb. Eller som automatiskt informerade och uppdaterade alla i din servicekedja med den information de behöver när de behöver den. Eller som automatiskt extraherade och matade in nyckeldata i servicekontrakt, fakturor, rapporter och efterlevnadscertifikat.
Om mycket av det du gör är manuellt och pappersbaserat, kommer implementering av programvara som automatiserar din tjänstekedja att innebära stora förändringar och en stor kulturell förändring. Men med det kommer ni att kunna växa, anpassa och diversifiera er på sätt som ni annars inte skulle kunna. Ni kommer också att kunna ge era kunder den servicekvalitet de efterfrågar. Utan automatisering kommer det att bli svårare och svårare att hålla jämna steg med dessa krav, eftersom konkurrensen ökar och tekniken fortsätter att utvecklas.
Robotarna tar inte över – de hjälper till
Fältserviceorganisationer tittar allt oftare på vad de gör och hur de gör saker. Förra året rapporterade McKinsey Global Institute att även om endast 5 % av yrkena är kandidater för full automatisering (vilket betyder att robotarna inte kommer att ta dina jobb), har praktiskt taget alla yrken "partiell automatiseringspotential". De uppskattade att cirka 50 % av arbetsuppgifterna i den globala arbetsstyrkan skulle kunna automatiseras med hjälp av modern teknologi, vilket motsvarar nästan 15 biljoner dollar i lön.
Med detta i åtanke utvärderar fältserviceorganisationer om deras serviceprocesser skulle kunna förfinas, påskyndas och effektiviseras med automatisering. Det kommer alltid att finnas rutinmässiga administrativa och tekniska uppgifter som kan automatiseras, vilket gör att medarbetarna kan fokusera på det som betyder mest: kundupplevelsen.
Så här fungerar automation
För att använda automatisering i din servicedrift krävs implementering av en mjukvarulösning för fältservicehantering (FSM) som centraliserar dina data och integrerar de olika delarna av serviceekedjan. När alla processer finns på ett ställe och drivs av ett system lyser det verkliga värdet av automatisering igenom.
Vantage Online en till exempel en molnbaserad applikation som förenar din jobbhantering, schemaläggning, reservdelshantering, tillgångshantering, kontraktshantering, fakturering och rapportering i ett helt integrerat och optimerat system. Den samlar all data om kunder, tillgångar, servicekontrakt, sajter och delar i en databas, så att alla i servicekedjan har tillgång till den information de behöver i realtid. Den innehåller också ett mobilt verktyg som gör det möjligt för ingenjörer att komma åt systemet i fält. Med hjälp av detta verktyg kan de skicka servicerapporter elektroniskt, kontrollera lagernivåer och begära delar, visa servicehistorik, checklistor och jobbdetaljer, och få e-signaturer från kunder.
Med Vantage Online flödar information automatiskt mellan administrationsavdelningen, ingenjörer, lageroperatörer, kunder, partners och leverantörer. Blanketter, certifikat, fakturor, rapporter och nya kontrakt genereras automatiskt, förhandsifyllda med rätt information. Den bästa ingenjören för ett jobb gällande gäller plats, kompetens och tillgänglighet väljs automatiskt och meddelas. Kostnader beräknas automatiskt av systemet snarare än av ekonomiteam. Och automatiska varningar talar om för serviceteam när åtgärder behövs, t.ex. kontrakt ska förnyas, svarstidsfrister närmar sig eller det finns en schemaläggningskonflikt. Nöjda kunder, bättre serviceverksamhet
De individuella fördelarna med automatisering kan sammanfattas som två huvudområden: förbättrad operativ effektivitet och förbättrad kundnöjdhet.
Förbättrad operativ effektivitet innebär hur mycket snabbare, mer strömlinjeformade och mer exakta dina serviceprocesser är när de drivs av den typ av automation som en lösning som Vantage Onlines erbjuder. Förseningar som beror på att man måste fylla i, skicka, hitta och ta emot papper elimineras. Det är inte längre nödvändigt att ange samma information i flera system för att säkerställa att information om jobb, tillgångar och kunder är uppdaterad. Det inträffar inte längre fel som kan bero på felläsning av formulär, felberäkning av kostnadsberäkningar eller att glömma att kontrollera en avtalsperiod. Och mycket mindre tid ägnas åt att ringa och skriva e-postmeddelanden. Detta leder till att din organisation får mer arbete gjort med samma antal eller färre personer, vilket radikalt minskar löne- och driftskostnader och förbättrar kassaflödet.
Kundnöjdheten förbättras genom att minimera maskinens stilleståndstid för slutkunderna och ger dem mer insyn i tjänsten du tillhandahåller. Detta möjliggörs av ett automatiserat flöde av information genom alla led i servicekedjan. Detta beror på att ingenjörer skickas till rätt plats, i tid, med rätt delar och verktyg, vilket förbättrar svarstider och ser till att arbetet blir gjort på första försöket. Den extra synligheten kommer från automatiserade rapporter och kommunikationer och tillhandahållandet av en webbportal med självbetjäning. Dessa är alla funktioner som följer med Vantage Online
Att implementera ny programvara för servicehantering i hela din organisation kan verka som en skrämmande framtidsutsikt. Men fördelarna är stora och avkastningen på investeringen är hög. Dessutom kommer det inte att dröja länge innan ett mjukvarucentrerat servicehanteringssystem blir en förutsättning i dagens servicedrivna ekonomi, där kundernas krav och förväntningar stiger exponentiellt.