Ibland lägger vi knappt märke till dem. Reparatörerna. De män och kvinnor som i tysthet håller samhället igång genom att laga våra bilar, tåg, datorer, skrivare, brandvarnare, övervakningskameror, bensinpumpar, rörsystem - maskinerna som styr våra liv och våra företag.
Men reparationsbranschen, mer känd som fältservice, håller på att förändras. I grunden. Traditionellt sett har det varit så här: en maskin gick sönder eller en del fungerade dåligt och en servicetekniker skickades ut för att reparera den. De utvärderade problemet och reparerade felet, eller om det krävdes en del som de inte redan hade i bilen, beställde de den och kom tillbaka en annan gång för att installera den. Det var - och är fortfarande på många håll - en lång, reaktiv och inte särskilt optimerad process.
Från reparationer till garanterad drifttid
Idag skapar sakernas internet (IoT), och den ständigt utvecklade teknik som ligger till grund för det, maskiner som vet när de kommer att gå sönder - så att vi kan stoppa dem innan de gör det. Tillverkare bygger maskiner med molnbaserad uppkoppling och övervakningssensorer som varnar fältserviceteam när en del inte fungerar optimalt. Detta gör att de kan diagnostisera fel innan de blir till problem, så att behovet av reparationer ute i fält kringgås, liksom den föråldrade och långdragna process som hör till.
Det innebär att traditionella servicenivåavtal (SLA) är på väg mot samma öde som dinosaurierna. Fellagningsmodellen är kärnan i traditionell SLA-prissättning, som baseras på x timmars support/arbete, x antal delar/material o.s.v. Leverantörer av fälttjänster använder nu resultatbaserade prismodeller istället. I stället för en viss mängd service får kunderna en garanterad drifttid på en viss nivå.
Utvecklingen av sakernas internet är grundorsaken till skiftet, men det är kunderna själva som driver på. Fellagningsmodeller och kundnöjdhet går inte riktigt hand i hand. Om en maskin har gått sönder har kundens verksamhet redan påverkats. Ja, ett snabbt svar och en snabb lösning från tjänsteleverantörens sida bidrar till att minimera störningar och förluster - men det eliminerar dem inte. Driftstoppet har redan inträffat. Om kunder kan undvika detta så gör de det. Sakernas internet har skapat förutsättningar för att maskiner inte ska gå sönder alls och detta är något som dagens kunder har börjat förvänta sig.
En maskin som fungerar är en självklarhet = kunderna bryr sig mer om vad som kommer härnäst.
Espresso Service Ltd är ett exempel på en fältserviceorganisation som har gått ifrån fellagningsmodellen och i stället fokuserat på drifttidsnivåer. Många av de kaffemaskiner som företaget har fått i uppdrag att underhålla är aktiverade för sakernas internet, med sensorer som matar telemetri direkt till deras Tesseract-tjänstehanteringssystem. Den här möjligheten att övervaka utrustningen på distans via Tesseract har förändrat hur Espresso Service bedriver sin verksamhet.
Dan Sewell, operativ chef för Espresso Service, sade nyligen i en intervju med Field Service News att ställandet av frågan om vad kunderna faktiskt vill ha var nyckeln till beslutet att ta till sig sakernas internet: "De vill att deras maskin ska fungera, men i själva verket, om detta är givet, vill de veta vad de tjänar på sin maskin och hur den presterar. Det är vad de egentligen vill se." Han fortsätter med att förklara att reparationslösningar vid första besöket inte längre är viktiga eftersom kunderna inte bryr sig om det. Vad de faktiskt bryr sig om är att sälja kaffe.
Framväxten av SaaS
Exakt samma sak har hänt på mjukvarumarknaden. Alla erbjuder programvara som en tjänst (SaaS) - molnbaserade, centralt hysta system som hanteras och underhålls internt av leverantören. Serverbaserade system är föremål för fellagningsmodellen och den risk för IT-nedtid som den medför. Om en molnbaserad applikation som Tesseract stängs ner, byter systemet sömlöst och automatiskt till en annan molnmiljö - och kunden vet sällan något om det.
Mike Bresnihan, operativ chef för den mångåriga Tesseract-kunden Industrial Cleaning Equipment Ltd, säger detta: "Till skillnad mot det serverbaserade systemet vi hade tidigare, som kunde stänga ner när som helst, finns det ingen risk för driftstopp med Tesseract. Vi kan lita till 100 procent på tåligheten hos Tesseracts moln och behöver inte oroa oss för att vårt kontor, våra tekniker ute på fältet eller våra kunder inta ska kunna komma åt systemet."
Vad betyder det här för reparatörerna?
När sakernas internet driver fjärrstyrda och automatiserade reparationer och minskar behovet av reaktivt underhåll är det lätt att föreställa sig en verklighet där tekniken tar jobben från teknikerna som arbetar med fältservice.
Detta är dock inte hela sanningen. Snarare än att ta bort jobb håller sakernas internet på att förändra jobben. Mekaniker som är beredda att skola om sig och arbeta med teknik kommer att behålla sin relevans. Dataanalyser kommer fortfarande att behöva göras av människor, och beslut om när man ska reparera och när det är dags att byta ut kommer fortfarande att behöva fattas av människor. Helst vill du att de personer som gör detta ska vara väl förtrogna med maskinerna de hanterar och ha en god förståelse för deras tidigare och framtida kapacitet.
De reparatörer som nu kommer in i yrket är digitalt infödda och har vuxit upp med en smarttelefon som ett extra bihang. De är bekväma med allt digitalt och kommer att stå i frontlinjen när människor och teknik blir alltmer sammanflätade. Sakernas internet ersätter dem inte, utan hjälper dem. Det hjälper dem att tillhandahålla en snabbare, effektivare och mer förebyggande service som garanterar optimal maskinprestanda hela tiden - vilket i slutändan är det som kunderna bryr sig mest om.