IBS Bürosysteme föddes 1966 som en enskild firma som sålde förnödenheter, utrustning, möbler och tjänster till kontor. Med tjänsteekonomins framväxt har tjänstesidan av verksamheten stadigt växt och passerat produktsidan. Även om företaget fortsätter att sälja skrivare och kopieringsmaskiner på traditionellt vis, är hanterade utskriftstjänster (MPS) idag dess i särklass största intäktsström. Då utskrifter är på tillbakagång har det också grenat ut till elektronisk dokumenthantering och automatisering av arbetsflöden, med försäljning av programvara som DocuWare.
Det som har hjälpt IBS Bürosysteme att gå över från att vara produktorienterat till tjänsteorienterat, och att utvecklas till mer än bara en utskriftsleverantör, är dess fältservicehanteringssystem, Evatic. Evatic är en Asolvi-produkt som har utformats för att hjälpa leverantörer av hanterade utskriftstjänster att växa och diversifiera sig genom att organisera sina data, optimera sina processer och förbättra sin kommunikation med anställda och kunder.
Under många år kände IBS Bürosysteme till Evatic och vad det kan göra. Under 2011, under press att förbättra sin effektivitet och servicenivå i linje med en marknad i förändring, beslutade IBS Bürosysteme att det var dags för en större operativ uppgradering.
För den här fallstudien har vi intervjuat Olaf Isfort, VD för IBS Bürosysteme. Vi pratade om hur och varför hans företag bestämde sig för att implementera Evatic, och hur saker och ting har förändrats för företaget sedan Evatic togs i bruk.
Att omfamna sakernas internet
I det gamla systemet var ingen av de skrivare vars hantering IBS Bürosysteme ansvarade för kopplad till backoffice. Implementeringen av Evatic hjälpte IBS Bürosysteme att gå över till sakernas internet (IoT), en viktig språngbräda för leverantörer av hanterade utskriftstjänster i modern tid.
"Före Evatic famlade vi i blindo," sade Olaf. "Vi använde gammal programvara för att hantera våra maskiner, men programvaran var inte länkad till dem. Vi kunde inte granska prestandan för varje maskin eftersom inga av de data vi hade kunde analyseras i realtid."
Olaf förklarade hur IBS Bürosysteme var tvungna att få de data de behövde från sina kunder på det gamla goda sättet. De var tvungna att kontakta kunderna via brev eller telefon för att be om mätarvärden, medan tonerbyten utlöstes av att kunderna meddelade företaget att de hade tagit slut. Företaget var tvunget att manuellt hålla reda på det totala antalet kopior en maskin skrev ut för att veta när en trumma behövde bytas ut, det vill säga genom att titta på kalkylblad. De behövde också göra detta för att övervaka garantier, servicehistorik och reparationer samt servicenivåavtal. Det var naturligtvis en långsam process.
Implementeringen av Evatic innebar att skrivarna i IBS Bürosystemes maskinpark blev uppkopplade resurser som Evatic nu övervakar på distans. Mätarvärden samlas in direkt från varje maskin och återkopplas till Evatic. Regler om trumlivslängder, garantier och servicenivåer skrivs in i systemet så att Evatic kan meddela IBS Bürosysteme om att vidta åtgärder när det behövs. IBS Bürosysteme behöver inte längre förlita sig på telefonsamtal, e-postmeddelanden och flera olika kalkylblad för att sköta fakturering och kontraktshantering.
"Tack vare Evatic hanteras nu 70-80 % av de 4200 maskinerna som vi har i vår maskinpark på distans," sade Olaf. "Vi hoppas öka detta till 95 % vid utgången av 2019."
Fördelarna med bättre fältservicehanteringsprogram för kontorsutskrifter
Evatic-systemets fjärrbehandling av mätarvärden har gjort det möjligt för IBS Bürosysteme att dramatiskt minska sina faktureringstider. Olaf förklarade hur det brukade ta 1-2 veckor per kontrakt att slutföra faktureringsprocessen. Företaget brukade faxa ett brev till kunden för att be om antalet kopior. Om de inte fick något svar blev de tvungna att ringa upp. För alla skrivare som nu är uppkopplade mot Evatic via sakernas internet tar det bara några sekunder. Ett-klicksfakturering är standard.
Den största fördelen för IBS Bürosysteme har förmodligen varit optimeringen av tonerbyten. Företaget hade ingen insyn i kundernas tonerlager tidigare och brukade skicka fler patroner så fort kunderna ringde för att säga att de hade tagit slut. Eftersom IBS Bürosysteme ville försäkra sig om att ingen av deras kunder någonsin skulle vara utan utskriftskapacitet, brukade de också leverera extra toners när deras kurirer råkade vara i området.
Olaf sade: "Det fanns ingenting särdeles effektivt med processen och i många fall fick kunderna för mycket extra toner. Detta ledde till spill – kunder som bytte patroner innan de var riktigt tomma."
Men Evatic ändrade på allt detta. Evatic använder inbyggd affärslogik och IBS Bürosystemes avtalsinställningar för att automatiskt beräkna den ideala tiden för byte av patroner. Det gör det också möjligt för IBS Bürosysteme att spara på fraktkostnader genom att automatiskt kombinera försändelser när flera toners krävs på samma plats.
"Vi levererar nu toners i exakt rätt tid," sade Olaf. "Detta är en stor fördel med Evatic och har gjort det möjligt för oss att eliminera tonerspill - den största kostnadsposten i våra kontrakt. När vi sjösatte Evatic kunde vi också ta tillbaka alla reservtoners som vi hade överlevererat. Vi sparade minst 20 000 €."
Snabbare arbetsflöden, kvickare data
En av anledningarna till att Evatic har gjort IBS Bürosysteme så mycket effektivare är att det effektiviserar de anställdas arbetsflöden. I backoffice hanteras allt i ett och samma användarvänliga och papperslösa system. Olaf avslöjade att minskningen av det manuella arbete som är inblandat i fakturering och tonerbyten sparar IBS Bürosysteme 45 timmar per månad, vilket ger en ungefärlig årsbesparing på 24 300 € per år.
Företagets tekniker använder nu Evatic Mobile för att fylla i servicerapporter, skanna delar, få kundsignaturer och få tillgång till liveinformation om jobb, kontrakt och maskiner i fält. Olaf förklarade att det tidigare förekom mycket telefonkommunikation mellan tekniker och administrativ personal. Nu när teknikerna har allt de behöver på sina mobila enheter finns det inget behov. Att ägna mindre tid åt telefonsamtal med tekniker har gett företaget mer tid till att prata med sina kunder.
Dessutom har IBS Bürosysteme nu tillgång till snabbare och synligare data. Det är till exempel mycket lättare att se vad var och en av dess tekniker gör vid en given tidpunkt. "Vi kan se var de är, när de påbörjade arbetet och när de avslutade det," sade Olaf. "De behöver inte ringa oss för att tala om att de är klara. Uppgifterna kommer till oss i realtid via Evatic Mobile."
Olaf avslöjade att Evatics automatiserings- och mobilitetskapacitet sparar IBS Bürosysteme 30 minuters manuellt arbete på varje serviceprojekt. Då IBS Bürosystemes 12 tekniker utför cirka 40 jobb varje dag ligger den dagliga tidsbesparingen i storleksordningen 20 timmar, vilket ger en ungefärlig årlig besparing på 216 000 €.
En plattform för tillväxt
Evatic gör inte bara IBS Bürosysteme lönsammare genom att spara pengar åt företaget. Det gör det också möjligt att åstadkomma mer med mindre. Sedan Evatic togs i bruk har IBS Bürosystemes personalstyrka förblivit stabil medan dess kundbas, maskinbas och den tjänsteportfölj de erbjuder har expanderat kraftigt.
Olaf förklarade: "Vi är inte längre rädda för att ta på oss extraarbete - eftersom systemet gör så mycket av arbetet åt oss. Och att ha ett så starkt, stabilt tjänstehanteringssystem har också gjort det lättare att lägga till tjänster som inte har med utskrifter att göra till vår portfölj, som DocuWare."
Olaf ser positivt på den framtida relationen mellan Asolvi och IBS Bürosysteme. Han avslutade vår intervju med att säga: "Jag är verkligen nyfiken på vart Asolvi tar vägen härnäst. Jag vet att de har förvärvat mjukvaruleverantörer inom kontorsutskriftsbranschen och detta kan bara vara av godo för ett företag som vårt. Jag tror att vi kommer börja se ännu fler fördelar framöver."
